Ch 03. 서비스 기획자에게 꼭 필요한 스킬셋

사용자와 제품에 대한 이해

서비스 기획자에게 꼭 필요한 스킬셋

프로덕트 성공을 위해 필요한 스킬셋

1. 사용자와 제품에 대한 이해
2. 비즈니스 및 사업 모델에 대한 깊은 이해
3. 동료들로부터 신뢰를 형성하고, 리드할 수 있는 느역

서비스 기획 실무를 위해 필요한 스킬셋

1. IT 서비스 개발 업무를 협업하기 위한 도메인 지식
2. 성과를 달성하기 위한 아이디어 도출 능력
3. 데이터를 이용해서 결과치를 뽑아내고 분석할 수 있는 능력

모든 업무의 기본

• 논리적 사고와 커뮤니케이션 능력

사용자와 제품에 대한 이해

서비스 기획자의 기본 스킬셋 중 가장 중요한 것이 ‘사용자와 제품에 대한 이해’

• 서비스 기획은 경영학, 법학과 같이 오랫동안 연구되어 왔던 학문이 아님
• 사용자들이 좋아하는 서비스를 만들고 그 서비스에서 좋은 매출 구조를 만들어서 그 서비스를 계속 좋은 방향으로 운영하는 것이 서비스 기획의 본질임
• 커뮤니케이션 역량, 문서화 능력은 우리 제품의 이해도와 고객 이해도가 기반이 없다면 좋은 기획자라고 할 수 없음

실패 사례 1 : 3사 통신사가 출시한 RCS 채팅 서비스

→ 카카오톡으로 인해 문자 점유율이 낮아지는 문제를 해결하기 위해 3사 통신사에서 출시한 채팅 서비스

• 메시지 읽음 확인, 그룹 채팅, 사진/동영상 무료 전송, 선물하기, 송금하기 등 다양한 기능
• 5MB이하 파일은 데이터 없이 무료 전달이라는 강력한 차별화 기능까지 보유

그러나 고객 확보를 못하여 실패함

실패 사유

1. 최신 운영체제에서만 사용 가능
2. 동일 통신사로만 서비스 제공
3. 아이폰에서 불가능

이미 카카오톡에 익숙해진 고객들에게 카카오톡을 버리고 꼭 해당 서비스를 써야 할 특별한 이유가 없어서 고객이 사용할 이유가 없음

→ 카카오톡보다 더 좋은게 없어서 고객이 사용할 이유가 없는 것이 결정적인 이유

현재는 B2B 서비스를 제공하면서 경쟁력을 확보하고자 하고 있음

채팅플러스 기업 서비스

실패 사례 2 : 번개 장터의 번개카 서비스

번개카 출시 사유

1. 실제 번개장터를 이용하는 중고차 거래가 활발했으며 광고 매출이 많이 나왔음
2. 중고차 시장이 크고, 늘어나고 있는 상황
3. 중고차 관련 스타트업이 태동하고 있던 상황
4. 경쟁자 대비 보유 고객이 많아 타 기업에 비해 경쟁력이 있었음

문제 해결 방법

• 직접 인터뷰를 통한 검증된 딜러
• 중고차 시세 기반의 투명한 거래가
• 편리한 검색 필터로 원하는 매물 조회
• 실제 구매자의 생생한 후기

실패 사유

1. 딜러의 니즈 충족 못 시킴
   1. 번개장터 앱 내에서의 중고차 판매보다, 번개카에서의 딜러 경쟁이 더 치열함
   2. 번개장터 앱의 광고 상품보다 번개카의 광고 상품이 더 비쌈
2. 중고차 판매, 구매 고객의 니즈 충족 못 시킴
   1. 번개장터를 들어오는 것은 중간상을 끼지 않는 직거래를 통한 구매를 하기 위해서임

복잡성 보존의 법칙

아마존과 야후에서 사용자 인터페이스 최고챙김자로 일했던 레리 테슬러가 제시한 이론

어떠한 일을 수행할 때 더이상 줄일 수 없는 필수적인 복잡성이 정해져 있으며, 사용에 있어서 이 법칙은 복잡함을 누가 부담하느냐의 문제이다.

복잡성 보존의 법칙 도식화

• 복잡성을 시스템이 모두 가져가면 무조건 좋을 것처럼 보이지만, 실무에서는 다양한 이해관계와 우선순위에 의해 복잡성을 시스템에게 모두 인계하는 것은 올바르지 않음

복잡성을 해결한 사례 1 : 토스의 간편 송금

어려운 금융에 대한 쉽고 편한 UI/UX를 제공하면서 소비자에게 성공한 서비스

복잡성을 해결한 사례 2 : 마켓컬리의 새벽 배송

빨리가 아닌, ‘내가 집에 있는 시간’, ‘내가 예측 가능한 시간’ 배송에 집중해 성공한 서비스

→ 고객의 문제를 정확하게 이해하고 ‘그런가보다’, ‘원래 이런 거야.’라는 생각을 벗어나 당연한 것을 당연하지 않게 받아드리면서 문제를 해결해나가는 서비스

비즈니스 및 사업 모델에 대한 깊은 이해

시장 이해도를 바탕의 성공 사례 1 : 당근마켓 (전 판교장터)

• 판교 장터는 판교에 거주 및 회사에 다니는 사람들에게만 거래를 할 수 있게 한 서비스임 - 판교의 회사들에 대한 회사 이메일 인증을 통해서만 가입이 가능
• 당시 판교는 빅테크 기업이 옮기고 있는 추세로, 같은 직군의 사용자들끼리의 신뢰감 형성을 이룰 수 있었음
• 거주자는 30대 중심의 젊은 신혼 부부 및 아기를 가진 부부 층이 많아, 아기 용품 중고 거래가 활발하게 이루어 짐

기존의 커머스 플라이휠

• 물건의 판매와 구매를 더 잘이루어지게 도와줌
• 더 다양한 상품의 거래를 촉진
• 고객 경험 상승
• 구매 증가
• 트래픽 증가
• 판매자 증가
• 서비스 성장
• 거래 활동 증가를 위한 개선
• 트래픽을 기반으로 택배, 결제를 통해 저비용 구조 구축

그러나 당근마켓은 이러한 구조를 따라가지 않음

당근마켓의 비즈니스 효과

네트워크 효과

• 당근마켓이 바라본 비즈니스 효과는 ‘네티워크 효과’이었음
• 하이퍼 로컬 서비스를 통해 지역 커뮤니티 활성화를 통한 비전과 미션을 구축

동료들로부터 신뢰를 형성하고, 리드할 수 있는 능력

서비스 기획자는 다양한 커뮤니케이션의 중심에 있음

• 경영진, 상위 매니저의 경영 방향성을 논의해야 함
• 고객의 목소리를 가까운 거리에서 직접 들어야 함
• 제품팀, 개발자, 디자이너, 마케터, 운영자와 한 팀으로 업무를 진행해야 함

이들에게 신뢰를 잃으면 더 많은 설득 자료를 요구할 것임 → 시간 비용 발생

그렇기에 이들에게 정확한 방향성과 동기부여를 줄 수 있어야 함

투명함의 중요성

Radical Transparency - 극도의 투명함

투명함은 단순히 결과가 잘 공유되는 것 이상을 의미합니다. 우리는 결과 뿐 아니라 의도와 맥락, 과정까지도 알 수 있을 만큼 공유하는 것을 투명하다고 합니다. 우리가 추구하는 극도의 솔직함은 투명함이 전제되어야만 발현된다고 믿습니다.

Radical Honesty - 극도의 솔직함

우리는 진실을 ‘공개적으로’ 당사자에게 ‘직접’ 말하는 것을 솔직하다고 합니다. 솔직함은 ‘나는 동료에게 솔직할 수 있는가’와 ‘동료는 나에게 솔직할 수 있는가’로 이루어집니다. 우리가 서로에게 얼마나 솔직할 수 있는가는 상호 신뢰와 존중의 척도입니다. 솔직함 없는 투명함은 공허하고, 투명함 없는 솔직함은 명목적입니다.

Radical Collaboration - 극도의 협업

분업(Division of lobar)은 최고의 성과를 내기 위해 각자의 분야에서 전문성을 가지는 것입니다. 협력(Co-operation)은 전체의 생산성을 높이기 위해 서로 도움을 주고 받는 것입니다. 하지만 협업(Collaboration)은 일하는 방법이 아닙니다. 분업과 협력을 포함한 여러 도구를 사용해서 하나의 목적을 함께 달성하고자 하는 것 그 자체입니다. 극도의 협업은 극도의 투명함과 솔직함을 바탕으로 발현됩니다. 우리는 오로지 극도의 협업을 통해서만 새로운 가치를 창출하고 혁신적인 결과를 내놓는 위대함에 다다를 수 있다고 믿습니다.

IT 서비스 개발 업무를 협업하기 위한 도메인 지식

프론트엔드 - 웹, 모바일 웹 (반응형), PC 앱, 하이브리드, 네이티브 (IOS, 안드로이드)

백엔드 - API, 네트워크, 서버

API(Application Programming Interface)

1. private API

private API는 내부 API로, 회사 개발자가 자체 제품과 서비스를 개선하기 위해 내부적으로 발행합니다. 따라서 제 3자에게 노출되지 않습니다.

 

2. partner API

partner API는 기업이 데이터 공유에 동의하는 특정인들만 사용할 수 있습니다. 비즈니스 관계에서 사용되는 편이며, 종종 파트너 회사 간에 소프트웨어를 통합하기 위해 사용됩니다.

 

3. public API

public API는 개방형 API로, 모두에게 공개됩니다. 누구나 제한 없이 API를 사용할 수 있는 게 특징입니다.

HTTP Method

Create - POST

create는 서버에 정보를 올려달라는 요청. POST 메서드를 사용해 요청함.

POST를 통해 해당 URI를 요청하면 리소스를 생성함

 

Read - GET

read는 서버에서 정보를 불러오는 요청. GET 메서드를 사용해 요청함.

GET를 통해 해당 리소스를 조회, 해당 도큐먼트에 대한 자세한 정보를 가져옴

 

Update - PUT, PATCH

update는 정보를 바꾸는 요청. PUT 혹은 PATCH 메서드를 사용해 요청함.

PUT는 데이터 전체를 바꾸고 싶을 때, PATCH는 데이터의 일부만 수정하고 싶을 때 사용함

 

Delete - DELETE

delete는 정보를 지우는 요청. DELETE 메서드를 사용해 요청함

DELETE를 통해 리소스를 삭제할 수 있음.

성과를 달성하기 위한 아이디어 도출 능력

내가 맡은 서비스 및 문제점과 그 산업의 고객의 속성 및 서비스에 대한 본질을 깊게 고민해야 함

성공 사례 : 쿠팡 이츠

 

현재 문제점	해결 방안	기대효과
배달 서비스의 품질 하락 (배달 업체의 1대N 주문 수락)	플랫폼에서 1대1 배차 방식 직접 운영	배달 퀄리티 상승
광고비 기반의 스토어 노출	스토어의 운영 노력으로 플랫폼 내 노출 상승 (예: 쿠팡이츠 치타스토어)	스토어 - 고객 만족도 상승
스토어의 주문-배달 동시 관리 어려움	음식 제조를 제외한 모든 부분을 플랫폼에서 관리	음식 품질 상승

 

→ 쿠팡이츠는 이러한 문제를 해결하기 위해 음식 배달 생태계에서 음식을 만드는 부분을 제외한 모든 영역을 관리하게 되는 ‘하프 스택’이라는 모델을 도입함

아이디어는 하나의 번뜩이는 재치가 아닌 집념을 가지고 사고하고 데이터를 통해 검증하는 것이다.

데이터를 이용해서 결과치를 뽑아내고 분석할 수 있는 능력

기획자가 중요하게 봐야 하는 데이터 2가지

1. 컨버젼 레이트(CVR)
2. 전환율 : 구매전환율, 회원가입전환율, 특정 행동 전환율 등

사용 예시 : 오바마 전 대통령 대선 캠프

• 20개월 동안 500회의 AB 테스트를 수행
• 기부 전환율 49%, 가입 전환율을 161% 상승
• 지속적인 AB 테스팅을 위해 5개의 AB 테스팅을 항상 준비

1. 코호트(Cohort retention) 리텐션

→ 동일 기간에 특정 이벤트를 함께 경험한 동일군의 유저 또는 특정 행동 성별 등의 특징으로 고객군을 나누어서 그 고객군에 따른 우리 서비스에 다시 들어오는 비율을 추적하는 것

논리적 사고와 커뮤니케이션 능력

MECEMETHOD : 서로 중접되지 않으면서 누락이 없도록 한다.

Mutually

Exclusive

Collectively

Exhaustive

→ 어떻게 정보를 담을지에 대한 기준을 말하는 것

 

ME : 한 항목이 하나의 분류에만 속할 수 있는 것

CE : 우리가 정의한 분류가 고려 가능한 모든 항목들을 담을 수 있어야 함

MECE적 사고의 장점

1. 명료함 - 중복을 배제하고 모든 항목이 포함될 수 있도록 그룹을 만드는 것이기 때문에 어떤 항목이 어디에 포함되어야 하는지 명료하다.
2. 꼼꼼하게 고려- MECE는 모든 요소를 빠짐없이 검토하고자 할 때 사용하는 기법. 기획 시 한 요소라도 빠지지 않도록 꼼꼼하게 고려하는 것을 도와줌
3. 설득력 향상 - 듣는 사람에게도 이해하기가 쉽고 논리적으로 받아드려지기 쉬움. 개발자나 디자이너는 기획자의 말에 ‘그런가보다’하고 작업하지 않는다. 이들을 설득할 수 있어야 더 효율적으로 업무를 진행할 수 있다.

 

다양한 커뮤니케이션 방법

두괄식 비즈니스 화법

비즈니스 화법은 단 두가지이다. 두괄식인지 아닌지. 결론을 먼저 말하고 이유를 설명하면 집중하면서 들을 수 있다. 결론을 감춘 채 상황을 먼저 말하면 알기 힘들다. 가끔 이런 분 만나면 딱하게까지. 모든 비즈니스 대화는 두괄식이어야 한다.
- 현대 부회장 정태영

아마존의 6페이지 글쓰기 원칙

• 소개 — 자료가 다룰 내용을 정확하게 설정하고 문서가 어디로 갈 계획인지에 대한 일반적인 방향을 본질적으로 설명해야 함
• 목표 — 성공에 대한 측정 기준이 무엇인지 바로 나열하여 나머지 문서를 살펴보기 위한 렌즈로 사용할 수 있어야 함
• 원칙 — 이것은 모든 행동이 북극성을 명확하게 정의하는 매우 아마존의 일. 이것을 표현하는 방법은 많이 존재함. 일반적으로 그들은 나머지 계획이 위에 놓이는 영감을 주는 기둥이다.
• 비즈니스 상태 — 이 섹션은 독자에게 비즈니스의 현재 상태를 알려야 함. 여기에는 많은 세부 정보가 있어야 하며 다음 섹션에서 비교할 포인트를 설정해야 함
• 교훈 — 아마존은 데이터를 많이 사용함. 이 섹션에서는 비즈니스의 현재 상태와 달성해야 하는 목표를 만드는 데 영향에 대해 간략하게 설명. 독자가 이전 기간의 긍정적인 활동과 부정적인 활동을 이해하는데 필요한 모든 데이터를 제공하기에 충분한 상세한 스냅샷이어야 함
• 전략적 우선 순위 — 문서의 핵심. 계획과 실행 방법을 설명하며 문서 상단에 명시된 목표 달성과 일치해야 함

6페이지 문서 작성법을 택한 3가지 이유

 

   1. 인간의 뇌는 항목별로 정리한 요약 글보다 서술형으로 작성한 글에 더 적합하다.

소리내서 읽은 글은 종이에 쓰인 글자보다 받아들이기 쉬운 이야기의 형태가 된다. 유명 뇌과학자들의 발언을 인용해 인간의 뇌가 이야기를 받아들이는 데 적합하도록 설계됐다.

  2. 이야기가 슬라이드보다 설득력있는 도구라는 점이다.

파워포인트 슬라이드에 정리된 내용을 일일이 설명하는 것보다 발표 내용을 개인적인 일화로 풀어내는 것이 듣는 사람의 감정에 호소하는 데도 도움이 된다.

  3. 파워포인트 특유의 ‘글머리 기호’ 정리 방식이 아이디어를 공유하는 데 가장 비효율적인 수단이라는 점이다.

글머리 기호로 정리된 파워포인트 슬라이드 내용은 기억에 오래 남지 않는 반면, 이야기로 직접 전해듣는 말은 더 기억하기 쉽다.

 

학습 회고

커뮤니케이션의 방법론에 대해서 구체적으로 알게됨 - 추상적인 커뮤니케이션 방법에 대해서 구체적으로 방법론에 대해 알게 되었음. 각각에 방법에 대해서도 학습과 연습이 꾸준하게 필요해 보임 (실무적으로 필요한 커뮤니케이션 능력을 기르자!)