서비스 기획은 무엇인가

서비스 기획이란?

사용자들이 겪고 있는 문제를 발굴하고 이를 해결하기 위해 필요한 모든 과정을 설계하는 것

이 문제를 해결하기 위한 모든 과정을 제품 및 서비스를 통해서 제공하게 된다.

전략 : 사용자의 니즈를 파악하고 이것을 해결하기 위한 콘셉트를 제시 - 리서치 및 벤치마킹 등 방법론 사용

사업 : 배제가 되는 케이스도 있지만, 수익성을 만들 수 있는 비즈니스 모델을 설계하는 역할

기획 : 앞서 말한 콘셉트를 실제 제품으로 구현하기 위한 모든 것을 설계하는 작업. 과정 중 모든 변수를 고려하여 이에 맞게 기획해야 함

디자인 : 설계도를 기반으로 사용자의 편의성이 맞춰서 즉 사용성에 맞춰서 디자인의 시안을 만들어주는 역할

개발 : 설계도에 맞춰서 실제 사용자 손에 안겨줄 제품을 실제로 만드는 공정과정

이 모든 과정에 영향력을 미치는 직업이 서비스 기획자라고 할 수 있다.

프로젝트 진행 프로세스

프로세스는 제품을 만드는 일련의 과정을 정리한 것이다. 이 제품을 만드는 프로세스는 집을 만드는 것과 매우 유사하다.

Pre-Production : 집을 설계하는 작업 - 기획팀에서 주체적으로 담당

Production : 앞서 만들어진 설계도를 기반으로 집을 올리는 작업 - 디자인팀, 개발팀, 퍼블리싱팀 담당

Released : 집을 짓는 과정에서 인테리어 작업 - 마케팅팀, 운영팀, 사업팀이 담당

서비스 기획의 프로세스 - Pre-Production

프로젝트 진행 프로세스

Pre-Production

= 설계

Production

= 건축

Released

= 인테리어

Pre-Production

→ 제품 및 서비스를 설계하는 단계

리서치 : 문제 해결을 위한 원인 분석 및 해결방안 검토를 위한 자료조사 단계

타당성 검토 : 조사된 자료를 기반으로 해결 방안 설계하고 상위 기획서를 작성하는 단계

필요 스펙 정리 : 해결방안에 대한 구현 방식 및 목표를 설정하고 해당 목표를 달성하기 위한 스펙 정리 단계

사업성 검토 : 사업 관련 부서와의 사업성 검토 및 스펙 초안 확정 단계, 스펙을 재정의하는 단계

IA 설계 : 협의된 스펙을 바탕으로 메뉴를 분류하여 Depth 구조로 설계, 설계도의 기본이 됨

개발 이슈 검토 : 논의된 스펙에 대한 서비스 구현 가능성 및 적합성 검토 단계

화면 설계 : 구체적인 동작 및 정책을 정의하고 이에 대한 상세 기획서 단계

Pre-Production: 리서치

문제 해결을 위한 원인 분석 및 해결방안 검토를 위한 자료조사 단계

문제 해결을 위해 내/외부 리서치를 활용한다.

로그데이터를 통해서 내부에 쌓여 있는 데이터를 활용한 리서치
A/B 테스트는 하나의 다른 기능과 완전히 같은 나머지 환경을 기준으로 기능을 확인하는 리서치
VOC: Voice of Customer의 뜻으로 정량적인 데이터보다는 고객들의 정성적인 데이터를 리서치
사용자들의 행동, 습성을 파악해서 개선점 및 문제점을 파악하는 리서치
사용자 인터뷰를 중점으로, 정량적 정성적 데이터를 수집하는 리서치
FGI: Focus Group Interview의 뜻으로 특정된 그룹의 사용자에게 인터뷰하는 방식
온라인 자료조사, 리서치 업체 등 외부에서 고객의 데이터를 수집하는 리서치

Pre-Production: 타당성 검토

조사된 자료를 기반으로 해결방안 설계하고 상위 기획서를 작성하는 단계

두 가지의 요소가 중점으로 다루어짐

실현 가능성 - 만들 수 있을까?
타당성 - 왜 만들어야 될까?

Pre-Production: 사업성 검토

사업 관련 부서와의 사용성 검토 및 스펙 초안 확정 단계

사용자 VOC 분석
클라이언트 요구사항 검토
- 고객의 목소리를 듣자는 의도 클라이어트와의 의견을 많이 듣는 과정
사내 타 서비스와의 카니발리제이션 여부 검토
- 카니발리제이션은 ‘식인행위’라는 뜻으로 기존의 기능 혹은 제품에 손해를 끼치는 것인지 확인하는 단계
내부자산 활용 방안 검토
서비스 패키징 가능여부 검토

사업팀이 주측이 되는 회의가 아닌 사업팀과 기획팀이 논의하는 방식으로 진행됨

Pre-Production: IA 설계

협의된 스펙을 바탕으로 메뉴를 분류하여 Depth 구조로 설계

“제품의 큰 그림은 어떤 모양이어야 한다.”를 정의하는 문서

IA(Information Archtecturing)

서비스 플로우
1. 어떤 사용자를 대상으로 어떤 컨텐츠를 전달할 것인가?
2. 기존 사용자의 사용 패턴은 어떠한가?
3. 각 섹션별 방문 목적은 무엇인가?
컨텐츠
1. 각 섹션에서는 무엇을 전달할 것인가?
2. 컨텐츠에 접근하는 사용자는 누구인가?
3. 파트너향인가 사용자향인가?
커뮤니케이션
1. 누구에게 전달될 자료인가?
2. 어떤 용어로 통일하여 제공되어야 하는가?
3. 해당 자료의 의도는 무엇인가?

Pre-Production: 개발이슈 검토

논의된 스펙에 대한 서비스 구현 가능성 및 적합성 검토 단계

구현 가능성과 구현 적합성을 두고 논의. 최종 사항은 아님

스펙초안 리뷰
기능 구현 가능여부 확인
구현방향 논의
추가 검토 필요사항 전달
리소스 할당
- 개발의 범주를 확인하고, 일정을 산출 후 인원 배정하는 단계

Pre-Production: 화면설계

구체적인 서비스의 동작 및 정책 등을 정의하고 이에 대한 상세 기획서 작성 단계

프로덕션팀이라는 독자에게 제품 설명이라는 주제로 책을 작성하는 단계

상세 기획서 구성요소

표지 및 목차좋은 커뮤니케이션을 위한 중요한 요소
프로젝트 관련 기본 내용
히스토리
기획서 버전 관리
사이트맵
서비스 전체 구조 시각화
화면목록
기획서내 페이지별 컨텐츠 정리
상세 설계
플로우차트, 정책정의서, UI/UX 설계

서비스 기획의 프로세스 - Production

Production

제품 및 서비스를 개발하는 단계 - 집을 짓는 단계

프로덕션 팀과 협업이 중요한 단계
기획이 힘들 수 있는 단계라고 할 수도 있음 - 협업팀과의 논의가 커지기 때문, 이 논의 과정을 효율적으로 하기 위해 Pre-Production을 잘해야 함

Production 절차

기획서 리뷰 : 상세 기획서 작성 완료 후 관련 부서 전체에 공유하는 단계

리소스 할당 : 서비스 개발을 위해 각 부서 담당자 배치를 할당 받는 단계

디자인 요청 : 상세기획서 내용을 기반으로 서비스 디자인을 제공받으며 시안을 기준으로 수정사항을 확인 및 반영하는 단계

퍼블리싱 요청 : 디자인 시안을 바탕으로 마크업 작업을 요청하는 단계

개발 요청 : 기획서 스펙 사항을 서비스에 반영하는 단계

QA : 개발이 완료된 내용에 대해 품질 검증을 위한 테스트를 진행하는 단계

릴리즈 : 사용자에게 서비스를 오픈

Production: 기획서 리뷰 및 리소스 할당

상세 기획서 작성 완료 후 관련 부서 전체에 공유하는 단계

스펙 상세 리뷰
기능 구현 가능여부 검토
담당자 지정 요청
기능 구현에 대한 의견 청취
일정 산정

Production: 디자인 요청

상세기획서 내용을 기반으로 서비스 디자인을 제공받으며 시안을 기준으로 수정사항을 확인 및 반영하는 단계

디자인 컴포넌트 확정
디자인 시안 검토
디자인 가이드라인 공유
인터랙션 재검토
- UX 플로우가 디자인적으로 적합한지 검토하는 단계

Production: 퍼블리싱

디자인 시안을 바탕으로 마크업 작업을 요청하는 단계

UI/UX 요소 구현
테스트페이지 요청
디자인 반영내역 검토
반응 웹 반영 검토

Production: 개발 요청

기획서 스펙사항을 서비스에 반영하는 단계

FE-BE 간 커뮤니케이션
테스트 단계 수립
개발 일정 조율
변경 내역 검토 및 조율

Production: QA (Quality Assurance)

개발이 완료된 내용에 대해 품질 검증을 위한 테스트를 진행하는 단계

TC(Test Case) 제작
잔존결함 발견 및 수정 요청
릴리즈 일정 조율

Production: 릴리즈

사용자에게 서비스를 오픈

사전공지
약관 검토
앱 심사 요청
릴리즈 대기
회고

서비스 기획 방법론 - 애자일, 린, 워터폴의 차이

애자일 vs 워터폴

실제 현업에서 가장 많이 쓰이는 투톱 방식
워터폴은 계획을 기반으로 움직이는 소프트웨어 개발 방법론
애자일은 주기를 기반으로 끊임없는 프로토타입을 개발해나가는 소프트웨어 개발 방법론
각 상황에 맞게 사용해야 함. 옳고 그른 것은 없다.

워터폴 방법론

각 단계가 위에서 아래로 물이 떨어지듯 순차적 진행되며, 정해진 일정에 맞춰 각 단계가 진행도는 방법론

장점

대규모 팀의 합의점 도출이 용이함
개발주기가 정해져있어 일정관리가 안정적으로 가능함

단점

개발 속도가 상대적으로 느림
개발 방향성에 대한 유연성이 부족함
처음부터 방향성이 잘못된 프로젝트라면 큰 실패를 초래할 수 있음

적합한 조직

커뮤니케이션 비용이 높은 대규모 팀
순차적 프로젝트 타임라인 수립이 필요한 팀

애자일 방법론

프로젝트의 반복 주기를 작게 나누며 각 반복주기의 결과물을 측정, 지속적으로 각 주기를 평가하는데 사용하는 방법론

장점

개발 과정이 유연하고 빠름
소규모 팀이 병렬적으로 과제를 할당받아 진행이 가능함
테스트 및 리뷰에 따른 빠른 의사결정이 가능함

단점

변경 내역이 너무 잦을 경우 목표에 혼란이 올 가능성
짧은 프로젝트 반복주기에 따른 높은 업무 집중도

적합한 조직

고품질의 결과물과 지속적 개선에 초점이 맞춰진 팀
사업타당성이 완벽히 검증되지 않은 소규모 팀

기본 용어 알아보기

FE와 BE

FE(Front-End)

사용자에게 클라이언트를 통해 다양한 콘텐츠를 제공하고, 사용자의 인풋에 반응하여 동작하는 영역

BE(Back-End)

DB(Data Base)를 저장하고 관리하며, 클라이언트의 요청에 따라 정보를 내려주는 역할을 하는 영역

리서치

벤치마킹

경쟁사나 특정 분야에서 좋은 성과를 보이는 상대를 표적으로 현황 및 성과 차이를 비교하는 분석

Focus Group Interview - 정성 조사의 한 가지 방법으로 조사 진행자가 소수의 조사 대상자들을 한 장소에 모아 인터뷰를 진행함

로그

서비스내에 발생하는 모든 동작과 이벤트에 따른 정보를 시간에 따라 남기는 데이터

대시보드

서비스 내 혹은 서비스간 다양한 데이터를 동시에 비교할 수 있게 해 주는 여러 뷰의 모음

데이터 트래킹

DB(Data Base)에 저장된 데이터를 다양한 툴을 활용하여 추출하는 업무

페르소나

어떤 제품이나 서비스를 사용할만한 목표 연구 집단 안에 있는 다양한 사용자 유형을 대표하는 가상의 인물

프로젝트 관리

KPI - Key Performance Indicator

목표를 성공적으로 달성하기 위해 핵심적으로 관리해야 하는 요소들에 대한 성과지표

서비스의 상태와 현황에 따라 적합한 KPI를 설정해야 함 - 매출, 유입율, 클릭율, 이탈율 등 다양하게 설정됨

로드맵

구체적인 이행 목표를 세운 뒤 목표 달성을 위해 작성된 가이드라인

아래 마일스톤의 집합체

마일스톤

프로젝트 진행 과정에서 특정할 만한 건이나 표를 뜻하며 주로 진행상황 체크를 위해 설정

리소스

프로젝트 달성을 위해 필요한 자원을 뜻하며 주로 프로젝트 참여 인원의 참여 가능범위를 지칭하는 용도로 사용

기획의 산출물, 즉 IA, 요구사항정의서, wire frame 등 문서를 의미

리뷰

완성된 가획서 등의 문서를 프로젝트 참여 인원에게 공유하는 자리

회고

프로젝트가 마무리된 이후 참여인원들과 프로젝트 진행에 대한 의견을 교환하는 자리