Ch 06. 서비스 기획자의 역할

서비스 기획자란?

서비스 기획자란?

사용자의 니즈를 발굴하고 이를 해결하기 위한 방안을 설계하며, 이를 서비스를 통해 증명하는 사람

• 다양한 분야의 협업자들과 함께 서비스를 만들어가는 사람
• 실질적인 커뮤니케이션을 통해 협업자들에게 제품에 대한 논의를 해야하기에 각각 업무에 대해 알고 있어야 함

서비스 기획자의 주요 업무

서비스 기획

서비스의 목표를 설정하고 실현하기 위한 프로젝트 전반을 담당

• 시장 리서치
• IA 설계
• 화면 설계

기술 기획

서비스 출시를 위한 적용할 기술의 검증 및 적용 범위 검토

• 스펙 정의
• 리뷰 및 회고
• QA

운영 기획

서비스의 원활한 운영을 위한 장애대응, CS 응대 등의 지원 업무

• 서비스 정책 정의
• CS 관리
• 장애 대응

데이터 기획

서비스 운영 및 개선을 위한 로그 설계, 운영, 데이터 추출 및 분석

• 로그 설계
• 데이터 추출
• 데이터 분석

조직 성격별 기회가 역할

제품 개발

• 가장 일반적인 형태
• 외부 사용자의 니즈를 정제하여 제품 방향성 설정
• 비즈니스 관련 팀과 논의를 통해 피처리스트 정리

내부 제품 개발

• 내부 제품(ex, 인하우스 대시보드) 개발 시 취하는 형태
• 사용자가 내부에 위치하고 있어 니즈 파악이 용이함
• 커뮤니케이션 비용이 가장 낮은 형태

외부 제품 개발

• 내부에 개발팀이 없거나 외주를 통한 개발팀을 운영하는 형태
• 내부에서 피처리스트 정리하여 외부 개발 조직에게 전달
• 커뮤니케이션 비용이 가장 높은 형태

서비스 컨셉과 방향성 도출하기

서비스 컨셉이란

어떤 작품이나 제품, 공연, 행사 따위에서 드러내고자하는 주된 생각

 

나쁜 컨셉 : 넷플릭스는 스트리밍 서비스로서 여러 시상싱게서 수상한 다양한 TV 프로그램, 영화 애니메이션, 다큐멘터리 등등 수많은 콘텐츠를 콘텐츠를 보유하고 있으며 다양한 멤버십 제도를 제공함으로서 고객에게 합리적인 가격에 서비스를 제공합니다….

 

좋은 컨셉 : 영화 TV 프로그램을 무제한으로

• 사용자가 이해하기 쉽고 직관적이여야 함
• 커뮤니케이션 비용을 낮춰주는 역할

서비스 컨셉 설정 단계

서비스 컨셉 설계시 고려사항

개선하고자 하는 단계별 확인지표 - AARRR

목적 조직과 기능 조직

기능 조직 동일한 직군의 인력으로 조직을 구성하며, 필요에 따라 리소스가 할당되어 업무를 진행함

• 조직원이 많은 기업의 경우 기능 조직 형태가 많음
• 커뮤니케이션 비용이 높아짐

목적 조직 다양한 직군의 인력(기획, 개발, 디자인, 사업)을 하나의 목적 아래에 조직을 구성하여 업무를 진행함

• 조직원이 많지 않은 기업(스타트업)일 경우 목적 조직 형태가 많음
• 커뮤니케이션 비용이 낮음

구분	기능 조직	목적 조직
조직 운용 방향	가능한 많은 업무를 한번에 처리할 수 있도록 최적화 되어 있음	가능한 많은 고객 가치를 전달하도록 최적화 되어 있음
업무 진행 방식	여러개의 프로젝트를 병렬적으로 진행함	한가지 프로젝트만 진행하는 케이스가 많음
조직 규모	조직 규모가 상대적으로 크며, 지속 성장하는 경향을 보임	조직 규모를 유지하는 경향을 보임
조직간 의존성	팀 간의 의존성이 추가 계획 수립으로 이어짐	유연성을 높이기 위해 팀 간의 의존성을 최소화함
전문성	한 가지의 직군의 조직원으로만 구성됨	다양한 직군의 조직원으로 필요에 따라 구성됨
조직 운용 방식	워터폴 선호	애자일 선호
실행 난이도	상대적으로 쉬워보임	상대적으로 어려워 보임

각 조직별 서비스 기획자의 역할

기능 조직

• 주로 운영중인 제품에 대한 기능 개선이 필요한 경우 배치됨
• 기획자는 각 기능을 하나의 프로젝트 단위로 할당 받음
• 제품의 방향성 및 요구사항은 정해져 있는 케이스가 많음
• 각 담당 기능의 구현에 집중하는 형태
• 각 인원이 복수의 프로젝트를 담당하게 되는 케이스가 많음

목적 조직

• 신규 프로젝트 혹은 TF 형태에서 많이 보이는 형태
• 기획자는 하나의 제품 단위로 프로젝트를 할당받음
• 제품의 방향성 및 요구사항 설정 필요
• 제품 내 각 기능간의 상호관계를 고려 필요
• 각 인원은 하나의 프로젝트를 집중하는 케이스가 많음

사용자향 서비스 vs 사업자향 서비스

• 목적성이 가장 크게 다름
  • B2B : 고객의 사업 활동에 어떤 도움이 되는가?
  • B2C : 고객이 사용가치를 느끼는가?
• 반드시 두개가 독립적으로 존재해야 할 필요는 없음 - 서로 양립 가능 → B2B2C

B2C 서비스란?

B2C 소프트웨어

개인사용자에게 특정 가치를 제공하고 그에대한 대가를 받는 서비스 혹은 제품

B2C 소프트웨어 BM

Pay at Time

Pricing

• PS Store
• 유튜브 무비
• 링글

사용 장벽 높음

안정성 낮음

Subscription

Pricing

• 넷플릭스
• 왓챠 플레이
• 멜론

사용 장벽 높음

안정성 높음

Free

Pricing

• 카카오톡
• 네이버
• 페이스북

사용 장벽 낮음

안정성 낮음

In-app Pay

Pricing

• 제페토
• 모바일게임
• 네이버웹툰

사용 장벽 낮음

안정성 높음

B2B 서비스란?

B2B 소프트웨어의 발전

한정된 환경 혹은 자원을 필요로 하지 않은 형태로 발전

설치형

다운로드 형

클라우드 형

B2B 소프트웨어의 종류

플랫폼 비즈니스와 aaS 비즈니스

• aas - as a Service

비즈니스 서포트

사업자가 비즈니스를 운영하는데 필요한 기능을 제공함

→ 결제, 포장, 배송, 문서, 사입, 재고관리, 지원관리, 마케팅 등 다양한 업무에 대해 기업을 대상으로 서비스를 제공하고 그에 상응하는 사용료를 받음

aaS의 종류

• IaaS (InfraStructure-as-a-Service)
  • AWS, Azure
• 종량제 서비스로 제 3사가 스토리지 같은 인프라 서비스를 인터넷을 통해 클라우드로 제공
• PasS (Platform-as-a-Service)
  • Saleforce, Heroku
• 서비스를 개발 할 수 있는 안정적인 환경(Platform)과 응용 프로그램을 개발 할 수 있는 API까지 제공
• SaaS (Software-as-a-Service)
  • Sendbird, Dropbox
• 클라우드 환경에서 동작하는 응용프로그램을 클라이언트에게 서비스로 제공하는 형태

→ 기업이 운영해야 하는 시스템적 요인은 다음과 같다.

• Application
• Data
• Runtime
• Middleware
• O/S
• Virtualization
• Servers
• Storage
• Networking

이러한 기술적 시스템을 한 기업에서 모두 구축하여 운영하는 것에는 대기업이 아닌 이상 한계가 있다. 이 문제를 해결해주는 서비스가 바로 ‘-as-a-Service’ 제품이다.

사용자향 서비스의 기획자 vs 사업자향 서비스의 기획자

기획 관점

B2C 프로덕트

• 사용자 동선을 중심으로 기획
• 데이터, 개인의 경험 중심

사용자 → 상품 검색 → 상품 비교 → 구매 → 결제 → 리뷰 작성 …

B2B 프로덕트

• 비즈니스 프로세스 중심으로 기획
• 도메인 지식, 전문성 중심

온라인몰 : 상품 사입 → 사진 촬영 → 상품 등록 → 구매 → 결제

상품 관리: → 재고 관리 → 상품 포장 → 배송 - 판매 대금 지불

고객 응대: → CS 대응 - 반품/교환

고객과 사용자

B2C 프로덕트

• 기획자 스스로가 사용자인 기획
• 구매자와 사용자가 동일
• 폭발적 성장

B2B 프로덕트

• 특정 그룹의 고객을 위한 기획
• 구매자와 사용자가 다름
• 꾸준한 성장

릴리즈 주기

B2C 프로덕트

기능 중심의 개선 지향

• 신규 기능 도입에 대한 사용자 수용력이 좋음
• UX 개선 등의 업데이트가 비교적 자주 있는 편
• 업데이트 주기는 촘촘하게 진행
• 일괄 업데이트에 대한 부담감이 상대적으로 적음

B2B 프로덕트

점진적 개선 지향

• 신규 기능 도입에 대해 테스트, 직원 교육 등 사용자 비용 발생
• 신규 기능 도입 시 기존 사용성을 해치는 동선을 배제하는 편
• 일괄 업데이트 시 사용자 적응에 대한 부담감이 상대적으로 큼

학습 회고

B2B, B2C 프로덕트에 대한 전반적인 이해. B2B 프로덕트의 MVP는 어떻게 정의해야 할지에 대한 의문 -> 상업 목적으로 이용하는 고객들을 대상으로 최소화된 제품 출시를 통한 니즈 검증이 가능한지.
이후 이터레이션 단계에서 잦은 변경을 고객사에서 긍정적으로 받아드릴 것인지, 만약 이탈한 고객에 대해서는 어떻게 리저렉션 할 수 있을 것인지에 대해 고민해보자