내가 사용하는 서비스는 어떻게 기획 되었을까요?

개요

이번 퀘스트는 <지금 써보러 갑니다>라는 웹 서비스에서 3개의 아티클을 찾아 읽고 그에 대한 내용 정리 및 느낀점을 서술하는 것이다. 다시금 느끼지만, 업무 지식을 쌓을 수 있는 창구는 무궁무진하고 정보를 얻을 수 있는 방안은 참으로 많은 것 같다. 배워야 할 의지만 있다면 못 배울 건 없다는 것이 체감된다.

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[업무 레시피] 서비스 기획 11년차, 여미님은 어떻게 일하고 있을까?

[업무 레시피] 서비스 기획 11년차, 여미님은 어떻게 일하고 있을까? - 지금 써보러 갑니다

주제에 따라 서비스를 분석하고, 생각을 덧붙이는 과정은 항상 어렵다. 아무래도 기획 업무는 그 서비스의 도메인이 무엇이냐에 따라서도 방향성이 달라질 수 있고, 기업의 단계에 따라서 기획의 프로세스를 어떻게 설정하느냐에 따라서도 그 방법이 달라질 수 있기 때문이라 생각한다.

이러한 과정에서 규격화된 일련의 기획 과정이 무엇이고, 각 단계별로 어떤 업무가 진행되어야 하는지, 단계별 어떤 툴을 사용하는지에 대해 궁금증이 있었다.

이 아티클에서는 이 궁금증을 해소시켜 줄 수 있는 내용을 담고 있다. 우리는 어떤 단계를 거쳐 일을 하고, 단계에 맞춰 사용하는 툴은 무엇이며, 그 툴을 어떤 식으로 사용하는지에 대한 이야기를 하고 있다. 지금부터 그 내용을 살펴보자.

주요 업무와 함께 사용하는 툴을 소개해주세요.

업무의 종류는 크게 네 가지로 나눌 수 있고 각각 단계에서 사용하는 툴은 다음과 같다.

업무 구분 주요 업무 사용 도구

자료 정리	서비스 기획에 참고할만한 법률, 타 서비스 레퍼런스, 간략한 프로세스 정의, 서비스나 기능 단위의 정책	노션
서비스 기획	작성한 정책 등을 바탕으로 프로토타입을 제작, 스토리보드 문서 작성	Figma, Axure, PPT, 구글 스프레드 시트(QA)
데이터 분석	크롤링을 통한 외부 데이터 수집, 수집한 데이터를 정리 및 정제 자동화	Python, GA4, 엑셀
데이터 시각화	수집된 데이터를 도표 및 그래프로 시각화	Google Looker Studio, Apache Spuerset

업무와 관련해 사용하는 툴 중, 꼭 소개하고 싶은 것이 있다면요?

서비스 기획과 업무 자동화 측면에서 ‘구글 스프레드 시트’ 추천

• 기획에 필요한 여러 형식의 문서 작성과 공유가 편리
• Excel이 가지는 장점을 내포
• 쿼리 지원하여 필요 데이터를 잘 모아볼 수 있음
• 앱스스크립트를 이용한 업무 자동화 및 트리거를 통한 주기적인 실행 가능

이미 많이 쓰고 있지만, ‘Figma’ 역시 추천

• 사용이 편한것이 큰 장점
• 웹 편집을 지원하는 것도 강력하여 어디서든 편집이 용이
• 다양한 라이브러리와 함께 3rd Party 호완성
• 꾸준한 업데이트 진행

데이터 시각화의 관점에서는 Google Looker Studio 추천

• 구글 드라이브, 스프레드 시트, DB, GA, 빅쿼리 등에 연결이 자유로움
• 기본적인 기능 사용이 직관적
• Looker Studio가 지원하는 함수를 이용해 편의대로 변수를 만들어 사용할 수 있음

업무와 관련된 툴을 더 잘 사용하기 위해 활용하는 방법이 있나요?

• 툴에서 내가 필요한 기능 위주로 학습 진행.
• 대부분의 툴이 가이드를 잘 제공하고 있어서, 서비스에서 직접 제공하는 것을 바탕으로 학습하는 것을 추천.
• 최선성을 갖는 국내 커뮤니티와 해외 커뮤니티를 통해 검색을 진행하고, 앞서 학습한 기능을 더 잘 활용할 수 있는 방법을 틈틈이 확인

다만, 툴의 장점은 계속 찾아서 활용하되 툴에 너무 의존하지 않도록 작성하는 문서나 업무의 기본에 집중하기 위한 노력도 병행해야 함!

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제품 개발에 도움이 되는 방법론 : HMW 질문법

제품 개발에 도움이 되는 방법론 : HMW 질문법 - 지금 써보러 갑니다

HMW 질문법은 사실 처음 접해보는 생소한 방법론이다. 사용자 중점의 사고와 ‘어떻게’라는 것에 초점을 맞춘 방법론 및 업무 프레임워크는 많이 들어보았지만 이런 종류의 도구들은 대게 도출된 아이디어들을 정제하고 틀을 가꾸는 것에 초점이 맞추어 있는 방면 HMW는 본원적으로 ‘어떻게’라는 그 사고 자체에 조첨을 맞춘 방법론으로 보여진다.

어떻게 사용자 중점의 사고를 할 수 있게 하는지를 좀 더 구체적인 체계를 다룸으로써 글을 읽기 전보다 Why What How 골든 서클에 대해 깊은 이해도를 기반으로 생각해볼 수 있게 되었다.

이제부터 본격적으로 HMW에 대해 알아보자.

HMW 기본 개념

HMW(How Might We) 질문법은 1970년대 P&G의 민 바사더가 차별화된 ‘비누’를 기획하기 위해 처음 이용한 것으로 알려져 있다. 당시 그는 팀원과 함께 어떻게 하면 더 좋은 초록색 스프라이트 비누를 만들 수 있을까?라는 질문에 답하기 위해 고민해왔다.

하지만 이 질문으로는 좋은 아이디어가 도출되지 않았다고 한다. 결국, 질문을 바꿔 어떻게 하면 고객에게 더 상쾌한 느낌을 주는 비누를 만들 수 있을까? 라는 내용의 고객 중심적인 내용으로 제안하였고 창의적인 아이디어와 의견을 만들어 제품을 성공적으로 만들 수 있었다.

• (기존) 어떻게 하면 더 좋은 초록색 스트라이프 비누를 만들 수 있을까?
• (개선) 어떻게 하면 고객에게 더 상쾌한 느낌을 주는 비누를 만들 수 있을까?
• (예시) 어떻게 우리가 사용자가 계정을 만들 때 자신의 정보가 안전하다고 느끼게 할 수 있을까?
• (예시) 어떻게 우리가 사람들이 정해진 날에 맞춰 세금을 납부하도록 할 수 있을까?

다시 비누 이야기로 돌아가보면, 더 좋은 스트라이프 비누에는 사용자의 욕구가 포함되어 있지 않다. ‘더 좋은’이라는 기준은 넓은 범위를 포함하고 있기 때문이다.

그러나 ‘더 좋은’을 더 상쾌한 느낌을 주는’으로 변경하니 사용자가 원하는 것이 무엇인지 질문을 통해 더 구체적으로 확인할 수 있게 되었다. 경쟁 제품을 뛰어넘기 위한 ‘Can’의 질문이 아니라 긍정적 가능성을 열어주고, 고객을 만족시키기 위한 ‘Might’ 질문 덕분에 가능한 일었다.

우리의 질문 매커니즘은 어떻게 OO을 할 수 있을까? 혹은 어떻게 OO을 해야할까?라고 질문한다. Can, Should로 시작되는 질문은 진짜 할 수 있을까? 라는 생각, 가능성을 ‘제한’하는 것 같은 생각이 들게 한다. 하지만 ‘Might’는 참여하는 사람들에게 보다 자유로운 사고, 옵션을 떠올리게 도와준다. ‘We’라는 표현이 포함는 것은 질문을 하는 사람이 혼자가 아닌, 참여자들이 함께 아이디어를 발전시키게끔 자극하는 역할로도 작용한다고 설명하였다.

HWM 질문의 4가지 핵심 요소

사용자의 니즈에 맞게 질문을 구성한다고 하지만, 사실 위 내용으로 바로 ‘질문’을 구성하는 것은 쉽지 않다. 구성에 필요한 4가지 핵심 요소를 살펴본 뒤 아래 활용 방법을 살펴본다면 더 구체적으로 접근할 수 있을 것이라고 설명하였다. 각 방법은 다음과 같다.

 

(1) 먼저, 어떤 ‘사용자’를 대상으로 하는지에 대한 정의가 필요

우리가 해결하고자 하는 문제는 ‘모든 사람’을 대상으로 하지 않으며, ‘특정 사용자’가 질문에 포함될 경우 하나의 대상에 집중해 의견을 제안할 수 있다. 예시로 ‘반려견을 키우는 사람’이 될 수 있을 것이다.

 

(2) 우리가 진행하고자 하는 프로젝트의 ‘목표’가 무엇인지 알아야 함

목표는 기능 개발이 될 수도 있고, 특정 제품을 만드는 과정이 될 수도 있다. 목표가 명확하지 않을 경우, 우리의 범위와 방향을 벗어나는 질문이 만들어질 수 있기 때문에 목표를 명확히 하는 것이 도움이 된다.

 

(3) 문제가 발생한 이유를 생각해보는 것이 중요함

문제가 왜 발생했는지 알아야 구체적인 해결책을 알 수 있을 것이다. 문제가 발생한 원인은 모른 채 해결책을 강구한다면, 도출되는 해결책이 올바르지 못할뿐만 아니라 해결책 ‘How’에만 매몰되는 문제가 발생할 수도 있다.

 

(4) 주요 설계 기준이 있어야 함

문제 해결을 위해 우리가 ‘중요한 기준’으로 삼아야 하는 것이 무엇인지는 질문의 범위가 넓어지지 않게 도와주는 역할을 한다.

예시

• 특정 대상 : 반려견을 키우는 사람
• 프로젝트 목표 : 액세서리 제작
• 설계 기준 : 날씨와 상관없이 반려견과 산책 가능
• 현재 문제 : 집으로 돌아와 생긴 반려견 발자국 (집이 더러워지는 문제) → 욕구로 활용 가능 (깨끗하게 유지)

우리는 어떻게 반려견을 키우는 사람이 날씨와 상관없이 산책을 하고 돌아왔을 때, 바닥을 깨끗하게 유지할 수 있도록 도와줄 수 있는 액세서리를 만들 수 있을까?

HMW 질문 활용 방법

리서치, 인터뷰, 관찰 등을 통해 우리가 얻은 ‘인사이트’를 정리하는 것으로 출발한다. 이는 우리에게 주어진 ‘과제’와도 같다. 이후 사용자(고객)가 원하는 것이 무엇인지 구체적으로 확인해 우리만의 관점으로 해석하는 과정이 필요하다. 이를 바탕으로 키워드 중심으로 작성된 각 내용을 ‘How Might We’로 재구성해야 한다. ‘어떻게 우리가~’로 시작되는 질문으로 변경하는 것이다.

 

질문을 구성할 때 유의해야 할 점은, 사용자가 겪고 있는 ‘불편’이 아닌 ‘니즈’를 담아야 한다는 점이다. 사용자의 욕구를 질문에 담아야 사용자 관점에서 정말 필요한 서비스나 제품 또는 기능을 만들 수 있기 때문이다. 또 질문의 범위가 너무 넓어지는 것도 조심해야 한다. 어떻게 하면 더 좋은, 새로운 비누를 만들 수 있을까? 와 같은 질문은 문제와 관련 없는 의견이나 아이디어에 집중하게 될 수 있다.

• 어떻게 하면 고객들이 즐겁게 여행할 수 있도록 도와줄 수 있을까? - 범위가 너무 넓음
• 어떻게 하면 고객들이 시내 투어를 하며 현지 문화를 더 잘 체험하게 할 수 있을까? - 맥락과 니즈가 잘 담겨 있음

또, 질문에 ‘해결 방안’을 담지 않도록 해야 한다. 예를 들어 ‘사용자가 세금을 신고할 때 어떤 양식을 작성해야 하는 지 모르는 경우가 많다’가 우리가 해결해야 하는 문제라고 했을 때, ‘어떤 양식을 작성해야 하는지 사용자에게 어떻게 알릴 수 있을까?’라는 질문은 ‘알린다’라는 해결 방법을 담고 있다. 이런 경우 답변이 ‘작성해야 할 양식을 알리는 방법’에 쏠릴 수 있다. 자동으로 세금을 신고하게 하는 방법 등은 고려 대상에서 빠질 수 밖에 없는 상황이 발생할 수 있다.

 

마지막으로 질문을 ‘긍정적’으로 표현하는 것이 중요하다. 예를 들어 사용자가 반품 절차를 더 쉽게 하고 싶다는 욕구가 있는 경우 ‘반품 절차를 덜 어렵게 만드는 방법은?’ 보다 ‘어떻게 우리가 반품 절차를 더 빠르고 직관적으로 만들 수 있을까?’ 라는 질문을 활용하는 방법이다. 줄이다, 제거하다, 방지하다 등의 부정적인 표현보다 향상, 개선 등 긍정적인 표현을 활용하면 창의성을 복돋을 수 있는 장치로 사용될 수 있다.

작성된 HMW 질문은 프로젝트나 기능 단위 범위를 잘 포함하고 있는지, 해결하고자 하는 문제가 적절하게 섞여 있는지, 구체적인 답을 도출할 수 있는지의 기준에 따라 확인한 후, 선정 과정을 거쳐야 한다. 그리고 선정한 질문에 대한 답을 팀과 함께 작성한다. 질문에 대한 여러 의견을 자유롭게 작성한 뒤 팀원과 구체화해 최적의 답을 찾아나가야 한다.

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[기획자의 모바일 앱 뜯어보기] 왜 그렇게 했을까? 당근마켓과 코코나, B마트, 요기요와 배달의 민족 이야기!

[기획자의 모바일 앱 뜯어보기] 왜 그렇게 했을까? 당근마켓과 코코나, B마트, 요기요와 배달의 민족 이야기! - 지금 써보러 갑니다

이번 아티클에서는 성장한 스타트업의 서비스에서 서비스 특성을 분석해보고 기획 의도를파악해보는 내용을 담고 있다. 당근마켓, 요기요, 배달의 민족 등 이들은 이미 성장 궤도를 넘어서 J커브를 그리고 있는 기업들이다. 이런 기업들의 서비스는 이전 경험에서도 꽤나 심도있는 분석을 해왔다고 생각했는데, 이번 아티클을 보며 ‘아 아직 부족하구나’라는 것을 크게 느꼈던 것 같다.

 

이전에는 각 기업의 팀 블로그, 보도자료를 통해서 그들이 전하는 이야기를 바탕으로 분석하고 고찰했다. 그러나 이번 아티클에서, 아니 해당 사이트에서 공유되고 있는 여러 아티클을 보면 그 기능에 초점을 두고 기획 의도 및 깊이 있는 케이스 스터디를 하는 것을 보고 서비스 기획 학습에 대한 방향성을 넓히게 된 계기가 되었다.

 

이제 각 기업의 앱 서비스의 기획 의도에 대해 알아보자.

이 권한, 왜 필요해요? : 코코나와 당근마켓 사례

앱 사용 시 자주 겪을 수 있는 시나리오 중 하나는 ‘권한 부여’이다. 사용자의 위치 및 개인 정보 등에 접근하기 위해 권한 액세스를 요구하는 경우가 많다. 이러한 상황은 사용자에게 긍정적인 경험은 아닐 것이다. 귀찮은 요소일 수도 있고, 불안 요소로 작용할 수도 있을 것이다. 그렇기에 서비스 관점에서는 이 ‘권한’을 어떻게 잘 풀어내느냐가 중요한 과제가 될 수 있다. 이제 이 ‘권한 요청’에 대해서 사용자 경험을 좋게 이끌어낸 케이스와 그렇지 못한 케이스를 알아보자.

 

‘Cocona(코코나)’

Cocona(코코나)는 AI가 직접 영상을 편집해주는 서비스로 AI 기술을 통한 자동 영상 편집 서비스를 제공한다. 하지만 해당 서비스에서는 ‘시작하기’를 선택한 순간 해당 앱을 사용하는데 있어, 필요한 ‘모든 권한’을 차례대로 받아버리기 시작했다.

 

‘당근마켓’

당근마켓은 위치 기반의 동네 중고 거래 서비스를 제공한다. 위치 기반인만큼 사용자의 위치 권한을 요청하는 것은 불가피 할 것이다. 하지만 당근마켓은 위 사례와 달리 왜 해당 권한이 필요한 지에 대해 먼저 안내하고 권한 내용을 요청한다.

이 두 사례는 사용자 개개인에게는 민감하게 받아들일 수 있는 ‘권한’을 요청하는 이유에 대해 더 구체적으로 설명하고 설득하는 것이 사용자 경험에 어떻게 영향을 미치는 지 알게 해준다.

B마켓, 묶음 상품 추천

B마켓은 배달의 민족에서 운영하는 쇼핑몰 서비스이다. 기존의 배달 서비스처럼 주문하면 몇분안에 배달되는 시스템이다. 이전 서비스와 비교해서 아주 새로운 종류의 서비스는 아니지만, 배민은 이미 배민 커넥터나 라이더를 보유하고 있는 상황이기에 기존의 새벽 배송 서비스들에 대한 경쟁력을 갖고 있었다. 이번 파트에서는 이 B마트 서비스 중에서 ‘묶음’ 상품을 ‘장바구니’에 바로 담을 수 있는 기능에 대해서 알아보자.

 

좋은 점

• 여러 제품을 묶어 놓고 가격을 보여주는 기능이 있으며, 상품을 탭하면 바로 장바구니에 담을 수 있음
• 3, 5, 7개 단위로 묶어 놓은 상품들이 있으며, 한 번에 담을 수 있는 기능이 있음
• 배달의 민족 앱과 유사한 홈 화면 UI를 사용하여, 사용자가 쉽게 접근하고 사용할 수 있음

아쉬운 점

• 묶음 상품을 볼 때, 마음에 들지 않는 상품이 하나라도 있으면 전체 묶음을 선택하지 않는 한 결제를 진행할 수 없음. 사용자가 상품을 선택하고 변경할 수 있는 기능이 필요해 보임
• 최소 결제 금액에 대한 정보를 장바구니에 들어가야만 알 수 있으며, 이로 인해 불필요한 단계가 추가되어 귀찮음을 느낄 수 있음
• 사용자가 자주 구매하는 상품둘을 즐겨찾기하고 재주문하는 기능, 또는 사용자가 원하는 묶음을 만들어 저장하는 기능이 없어 개선 필요

요기요와 배달의민족은 ‘리뷰와 평점’을 어떻게 활용하고 있을까?

이번 파트는 배달 음식 주문 서비스의 양대 산맥 ‘요기요’와 ‘배달의 민족’에 대한 ‘리뷰’에 대한 고찰 내용이다. 이 두 서비스들은 ‘리뷰’ 기능에 대해 조금 다른 시각으로 바라보고 그에 맞게 제공 정보에 차이가 있다. 도표로 정리하면 다음과 같다.

특징 요기요 배달의민족

진입 경로	메인 - 음식 카테고리 - 매장 리스트 - 매장 상세	메인 - 음식 카테고리 - 매장 리스트 - 매장 상세
리뷰 위치	매장 상세 페이지 내 탭	매장 상세 페이지 내 탭
주문 정보와 메뉴 연결	정보로 제공, 주문 연결 없음	주문으로 연결 가능
평점 시스템	맛, 양, 배달 등 세 가지 항목으로 평점 제공	단일 항목 평점, 최근 6개월 평점 시각화 제공
등급 및 프로필 이미지	등급에 해당하는 이미지 제공, 사용자 프로필 이미지 없음	사용자 프로필 이미지 등록 가능
리뷰 정렬 옵션	사진 리뷰만 제공, 기타 조건 제공하지 않음	최신값을 기준으로 별점 높은 순, 낮은 순 등 정렬 옵션 제공
평점의 차이	동일 가게에서도 다른 리뷰 평점 가능	동일 가게에서도 다른 리뷰 평점 가능

요기요에서는 평점을 맛, 양, 배달 등 배달 음식을 주문하는데 있어 꼭 필요한 항목으로 구분해서 보여주었다. 리뷰에 대한 내용 역시 각각 볼 수 있지만, 이를 종합된 데이터로 볼 수 있다는 점은 첫 주문시 도움을 받을 수 있다고 설명했다.

 

배달의 민족은 최근 6개월간 평균 평점을 볼 수 있다는 점이 있었다. 평점의 변화 추이를 확인할 수 있어, 내가 주문할 매장이 어떻게 관리되고 있는지를 아주 대략적으로 확인할 수 있도록 도와준다고 설명하였다.

 

이처럼 동일한 종류의 서비스임에도 불구하고, 사용자에게 리뷰를 어떤식으로 보여주냐에 대한 고민과 답이 충분히 달라질 수 있다고 필자는 설명하였다.